咖啡寄杯也許不用開發 APP，發紙本就好了｜《商業思維學院》Case Study 番外篇 2

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前言

四大連鎖超商陸續推出了自家的咖啡寄杯 APP 服務，在分析完《為什麼 7–11 一開始不做，後來也做了咖啡寄杯？》後，番外篇 2 要來探討寄杯服務到底是開發 APP 還是發行紙券比較好，哪個對公司長遠發展比較有助益。

這篇文章主要是針對「寄杯服務」來討論，包含但不限定在超商寄杯。

本篇摘要：
1. 發行紙券來做寄杯服務有什麼優點
2. 發行紙券來做寄杯服務有什麼缺點
3. 開發 APP 來做寄杯服務有什麼優點
4. 開發 APP 來做寄杯服務有什麼缺點
5. 結語

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發行紙券來做寄杯服務有什麼優點

1. 可以快速推出：今天只要有紙本就可以建立起寄杯服務的流程。例如以前寄杯會用的小白單。
2. 可以低成本推出：不需要花費過多時間來建立系統。
3. 可以快速核銷：店家只要確認紙本是自家店面（或其他加盟店）發出的就可以確認兌換品項。
4. 店家可以幫忙保管寄杯的紙本憑證：作為店家的宣傳形象，可以看到有些咖啡店會將客戶的寄杯紙本（或是集點卡）貼在牆上，滿滿整面牆都是消費者對這家店的信賴，增加其他消費者的消費＆寄杯意願。
5. [感謝 Disney 迪哥提醒] 因為紙本有搞丟的可能，導致消費者可能會多花了很多錢購買卻沒有全部兌換完畢，此時因為已經收到錢了，所以會額外多出一筆資金可以運用。

發行紙券來做寄杯服務有什麼缺點

1. 紙券成本隨著規模增加，會產生大量一次性的用紙：店家規模變大、寄杯服務需求增加之後，變動成本也會跟著增加。北極熊討厭你。
2. 發行不彈性：如果是發送專門的紙本給消費者來紀錄寄杯，需要事先印製寄杯憑證，不能隨印隨發。（可以參考百貨公司的禮券，會事先印製再發送，但不知道到底要發多少張。另外要注意：禮券是履約保證，跟寄杯的分批取貨在是不一樣的邏輯。）
3. 紙本可以造假：只要知道店家核銷的規則就可以仿冒。
4. 保存難題：常客會詢問能不能寄放在店家（保管責任轉移給店家）；消費者自己保管又會有不見以至於損失寄杯的問題（未善盡保管的職責）。
5. 核銷仰賴人工：辨識方式完全仰賴負責核銷的人能否明確辨識出是該店家的寄杯服務。
6. 規模化之後，會計帳務紀錄失真：這在之前 Case study 的咖啡寄杯有提過。
7. 沒有轉贈機制：A 買了 10 杯，結果 B 拿著 A 的憑證來兌換；或是直接報 A 的名字來核銷，結果沒經過 A 的同意。
8. 難以追蹤消費者樣貌：早上換一杯、下午換一杯，除非有會員機制＆紀錄消費時間（這樣做也會給店員很多額外工作），不然不知道兩杯都是同一個人。
9. 因為消費者有搞丟紙本的可能，所以在會計帳上會有呆帳的產生。（店家欠消費者好幾杯飲品，但消費者沒辦法兌換，以至於變成呆帳）

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開發 APP 來做寄杯服務有什麼優點

1. 無紙化，不需要事前估算發行紙本的數量：省去事前印製大量紙本，最後卻用不到的問題。
2. 易於保存：儲存在消費者手機裡，不易丟失。
3. 因為不易丟失，所以呆帳的產生可能就會減少。
4. 不易造假：要入侵店家的資料庫或系統難度會比仿造紙本更困難。
5. 核銷數位化：降低仰賴人工辨識的負擔。
6. 在規模化後，會計帳務較不會失真。
7. 可搭配轉贈功能：減少多人共用的問題。
8. 可搭配會員系統，追蹤消費者數據：簡單的手機號碼就能紀錄，還能利用消費者數據，了解消費者樣貌、調整店家提供的產品品項。
9. APP 可作為接觸消費者的新接觸點，新零售「人、貨、場」的「場」的改變：可藉由 APP 來宣傳新品、提醒公休時間等等。

開發 APP 來做寄杯服務有什麼缺點

1. 相較紙本，成本更高：設計師很貴，工程師很貴。
2. 相較紙本，前置更花時間：設計師需要時間、工程師需要時間。想做越完整越需要時間。
3. 因為不易丟失，也會減少消費者兌換完畢之前額外再購買的可能，使用紙本卻丟失時導致的額外購買在使用 APP 時就會減少，營收也會減少。
4. 要求消費者安裝 APP 有門檻：為了特定店家安裝 APP 的消費者比例較低。
5. 承上述幾點：寄杯已有支付的供應商推行，POS 機供應商也想搶佔寄杯市場，不一定需要自己開發 APP。
6. 相較於紙本，核銷比較慢：APP 再怎麼快也不會比在紙本上用筆註記或是蓋章還快。

結語

回答老師的提問

社團中 Disney 老師的提問是：「試問寄杯開發 APP 還有發紙券哪個對公司長遠發展比較好？考量點為何？」

我的答案是：開發 APP 比較好，可以藉由 APP 來增加與消費者的接觸點、建立會員系統、減少浪費、降低兌換時的爭議（不會不見、還能轉贈）。然而，在開發 APP 前，必須先考量以下幾點，再來考慮是否開發自家 APP：

1. 規模。
2. 時間跟開發成本。
3. 消費者寄杯需求。
4. 消費者使用 APP 的意願。
5. 第三方服務是否能支援。
6. 本篇文章提到的紙本及 APP 的痛點有多痛。

如果對於消費者寄杯需求的掌握度還不是這麼高的情況下，也許先用紙本寄杯會是一個相較開發 APP 更快速的驗證方式。用更快更小的成本來不斷迭代，會比一次就投入大量成本來得更有效。

做完 Case Study 番外篇的心得

在做完 Case study 的分析之後，接著又做了番外篇來分析連鎖手搖飲料店和獨立咖啡店是否適合做寄杯，在三篇文章中都有提起一部分新零售的「人、貨、場」，藉由 APP 來觸發「場」的改變，讓超商、咖啡店能更容易接觸到消費者，也難怪連手搖飲料店也會開始思考自建 APP 的策略了。

如果你有興趣，也可以看看我寫的其他 Case study 系列文章：

• 《Case Study「剖析咖啡寄杯背後的商業邏輯」 — — 為什麼 7–11 一開始不做，後來也做了咖啡寄杯？》
• 《Case Study 番外篇 — — 連鎖手搖飲料店和獨立咖啡店適合做寄杯嗎？》

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